汽车三包来潮 美容养护出路何在

中国是全球最大新车市场的地位已无法撼动。然而，与这种“全球老大”的市场地位极不相称的，是中国的汽车消费者享受到的法规保护力度远逊于美国、日本、德国等汽车发达国家。与成熟汽车市场相比，中国各类汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制定层面，还是执行层面都有待改进。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（下简称《汽车三包规定》）于10月1日实施。在汽车三包规定中，严重安全性能故障是影响汽车产品更换、退货的重要条件之一，但对严重安全性能故障的判断的依据此前并不明晰。为了更好地配合三包规定的贯彻实施，汽车三包专业技术委员会研究制定了《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》，细化了三包的标准，为严重安全性能故障的判断提供参考依据。

消费者认为，汽车属于高消费品，对于汽车品质的约束、对于售后服务的保障，必须要赶紧出台相关规定。但也有多方势力认为，汽车产业链条较长，服务成本较高，如果国家强制汽车厂商执行“三包”，势必增加汽车厂商、经销商以及汽车行业协会的运营成本。

有业内专家表述，厂商抵触“三包”规定的核心因素就是可能会增加的运营成本。而“低成本”仍然是目前我国多数汽车厂商的“核心竞争力”，是厂商级不情愿去碰触的东西。尤其是自主品牌厂商，在今年前6个月的汽车投诉案件中，也都集中在5-20万元间的自主品牌车型。

“三包”政策的出台将是我国汽车行业发展的一股正面积极力量；政策出台将督促厂商提高生产工艺的质量控制，否则将被动提高厂商的维修运营成本。在汽车消费上，国外的立场首先是倾向于保护消费者，而不是倾向于厂家，而三包政策之所以很难出台就是因为考虑到厂家的利益或者商家的利益。其次，目前关于汽车故障的举证非常麻烦。在中国要做到“三包”——包退、包换、包修，其中包退是最难实现的。汽车三包规则不应当依赖于检测之类的技术性规定，在美国，新车维修超过四次可无条件退款。

在汽车三包议题之初，整个汽车市场波动很大，因为“三包”规定不仅关系到消费者的个人利益，政策出台对整个汽车行业有深远的影响。与此同时，汽车市场的波动也影响到汽车市场。汽车厂商合作的汽车后市场企业面临着严苛的规定要求，给当下以“低成本、低价格”制胜的汽车后市场带来冲击，尤其以汽车电子产品为甚，美容养护企业受三包政策的影响较小。

那么，就养护来说，涉及到美容养护企业和产品的4S店、经销商、厂家面对汽车三包，持怎么样的态度和看法？美容养护行业在三包的潮流之下，又该如何生存发展？　

汽车三包政策的出台是政府管理部门的一个伟大创举，它突破了重重掣肘和利益纠葛，在万众期待之下，中国的汽车消费者迎来了一个惊喜。在未来，希望广大汽车消费者与我们一起坚守我们的立场，面对任何侵犯自身利益的做法毫不动遥当然，我们最大的愿望是各种摩擦、争执、维权行为的减少，因为，那也许意味着更为积极的一面，中国的消费者变得更为理性，中国的汽车产品变得更加值得信赖。

汽车三包从消费者的角度而言，维护了消费者的权益，但从汽车行业的衍生行业汽车后市场来说，也能在一定程度上起到促进后市场规范化、质量化和产业化的发展。

林孟——坚持原有计划，步步为营

首先，发表一下我个人对于三包的看法，三包作为国家针对汽车行业的一项明文规定，以求在最大限度的保护消费者的权益，但是在某些方面是有不足的地方，难免会形成维权无门的情况。但这个规定出台之后对整车市场和汽车后市场的影响挺大，抛弃汽车整车市场不言，单就汽车后市场而言，三包的出现在当前形势下对汽车后市场的发展有部分限制作用，虽然不是直接的限制，但是三包对产品要求是严格的，直接切断了一些企业的营销渠道。那么被切断了营销渠道的企业是否转型或者说花钱招兵买马然后努力达到三包对产品的要求，需要根据企业的经营范围和盈利空间来决定。

在短时间来看，三包对于汽车后市场是有限制发展的影响的，因为直接影响到渠道问题和生产成本、技术问题，但是从长远考虑的话，我觉得对行业的发展是非常有利的，三包对产品的质量有非常严格的要求，直接淘汰掉后市场技术落后、质量管理存在缺陷的企业，有利于汽车后市场真正的稳定和健康发展。

我们阿莫特是没有收到三包影响的，我们是做汽车深度养护的，同时，我们的主要合作伙伴是4S店。我们的深度养护产品是在车主将车开回到4S店做养护时才会用到，并没有触及到三包规定的内容，汽车“三包”政策强制规定了整车的保修期为三年六万公里，比以前多了一万公里，多出了一年的时间，这对于我们公司而言，是个喜讯。当然，我们还是会坚持我们的理念，秉承“诚信、理解、合作、发展”的经营理念，将产品定位为“高质低价” 的价格体系，在销售服务中独家采用托管式服务，在进行市场操作前两个月内为代理商提供免费的专业技术培训、市场策划、营销指导，同时公司对所提供的产品质量全程负责，保证为经销商提供的产品全部符合国家相关质量标准，产品质量由中国平安保险公司承担质量承保，并有质量监督检验局权威检测报告。阿莫特不会因为三包政策的出台乱了手脚，不管因为三包，我们的渠道和市场会扩大还是萎缩，我们还是会坚持我们的计划，保证优质的产品质量，突出品牌优势，断研发新品，依赖其产品力，延伸品牌理念和精神。

我相信，三包对于汽车后市场、对于行业、对于阿莫特，起到的肯定是促进和推动作用的。对于汽车养护行业来说，终端的美容养护店是有些影响的，但是，我觉得在品牌和服务质量对比的情况下，只要做的够好，还是能在行业内找到自己的定位和生存空间。

史黎鹏——三包是行业福音

三包应该会促进行业进一步对产品标准及国家标准的加速统一，从而使得产、供、销三包得以实质性的统一。对行业规范化，规范化的的企业有很大的前景，过程中对不规范，没标准，硬件、软件不配套的企业是一次重大的洗牌淘汰优化过程，最终有利于终端消费者利益。也就是说，三包对汽车后市场是一个重整的过程，规范规模，软硬件售后配套的优质供应是后市场企业的终极历程，优则生，乱则废。

从行业来说，三包很在程度上能促进行业标准的建立和完善。行业的标准和国家的标准产生是本身这个行业真正发展到一定规模、影响，牵及民生的必然产物，早一天到来说明行业的前景需求量化的到来，也是我们行业的春天。当然任何产品的需求者是这个产物的原始，只有保障原始需求者的需求原始才会保障产品，企业，行业的持续。所以三包便是这个规范保障健康运转的保障，所谓的冲击和限制只是对非规范企业的危机而已。在于行业产品标准，国家标准制订的基础上谈及三包标准，我们行业的标准和国家标准的基础不统一很难使得三包展开落实，要么供应商都是在没有规则的情况下以赌的心态做，也难以保障对终端消费者的实际利益。犹如生物连关系本身就是优生劣汰的进程，遵循自然规律，遵循自然需求才会保持长春，也愿我们的行业长春。

从我们公司的角度来说，汽车三包对我公司的规范化操作更具有配套性优势。因本公司标准规范化的产品加工过程筑就了产品的品质性，三包使得我们与部分产品拉开差距，更显我公司优势。公司荟萃了一批长期从事气雾剂工作的专业人才，拥有先进的反渗透去离子水装置，完善的配料设备系统，国内先进的全自动气雾剂生产线，以及符合欧美GMPC标准的个人护理气雾剂车间，产品已经通过ISO9001国际 质量管理体系认证、ISO14001国际环境管理体系认证以及欧美GMPC控制管理体系认证，始终如一坚持规范运作、科学管理。我们的产品在质量上是符合三包要求，虽然我们不直接承受三包的压力，但是我们的压力来自和我们合作的汽车厂商。我们天图化工作为行业领军者，有责任有义务用优质的产品为消费者服务，同时在行业里发出号召其他企业坚持生产优质产品。天图化工从来都以身作则，在产品的开发阶段，到产品的材料选择，到产品的加工制作，都进行严格把关，保证产品的质量。系统来说，天图化工的产品从设计、研发到批量生产都经历了一个漫长、严格检查的过程。严格执行产品质检制度，不让一件不合格的产品流入市场。

三包，无论从行业角度还是从公司运营角度来说，我认为这是一种创举，是行业的福音，能在当前的市场环境下，最大限度的发挥市场经济的调控作用，促进行业规范的建立和完善。同时，汽车后市场的企业也应当以三包的标准要求企业，从而真正的促进汽车后市场的健康发展。

陈敏——三包之下，机会和挑战并存

三包，其实是一种必然，中国是全球最大新车市场的地位已无法撼动。然而，与这种“全球老大”的市场地位极不相称的，是中国的汽车消费者享受到的法规保护力度远逊于美国、日本、德国等汽车发达国家。与成熟汽车市场相比，中国各类汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制定层面，还是执行层面都有待改进。汽车三包的颁布实施，是市场经济或者说是汽车行业发展的必然。

这项旨在保护汽车消费者权益的规定，竟匪夷所思地延宕12年无法出台。“汽车三包”每迈出一小步都极为艰难。在我还在整车企业担任销售公司总经理的时候，汽车“三包”政策已经在行业内吵得沸沸扬扬。当时我就组织了公司的售后服务部门专门研究过，并制订了针对性较强的对策，可以说对汽车“三包”政策比较了解。

现在我一脚踏进汽车后市场，汽车“三包”政策也正式实施。要说它对我现在的公司没影响，那是不可能的。毕竟汽车前、后市场密切相关。比如，汽车“三包”政策强制规定了整车的保修期为三年六万公里，这在以前，整车的保修期大多是两年六万公里，凭空多出了一年。大多数消费者在保修期内均会在4S店接受服务，等于来讲4S店多占有了一年的服务时间，汽车美容养护终端店就少了一年的机会，这个影响还是蛮大的。但是，戴徳正基作为综合服务提供商，服务是多元的，我们有产品销售，有连锁加盟品牌——卡马特，我们还有自己的直营品牌——丽车源，我们不但有汽车养护，也有汽车美容。

也就是，汽车三包政策的实施，在一定程度上剥夺了车美容养护终端店的客流和部分消费群体。整车市场在政府相关条款的限制和市场规律的协调下，销售额度相对下滑，直接影响到汽车后市场的运营和发展，汽车美容养护行业成为4S店的新宠。

就整体市场而言，目前大部分车主购车还是首次，在观念上还爱惜车辆，在一定的时间内，汽车美容产品消费会呈现出持续增长的态势。但是随着车主二次或多次购车情况的增加，逐渐对汽车消费更理性的背景下，相对就不会太盲目，也不会太在乎车辆，对美容消费相对就会降低。整体来讲，在未来一段时间，美容项目的市场容量将出现先高后低，呈现一条抛物线型。养护产品会持续走高，主要原因在于，随着汽车文化更进一步繁荣，养护市场产品因为竞争价格更进一步趋向合理。

汽车美容和养护的市场容量都会在未来的一段时间内扩大，这必将成为汽车后市场企业关注的焦点和重点投资发展的方向，在未来多重业态并生的局面，挑战和机遇并生。机遇主要表现为汽车市场将会持续扩大，整体市场持续扩大，汽车后市场将不断发展，美容与养护行业会稳步发展。但面临的挑战也无法回避，人力成本持续攀升、三包所要求的高质量、员工技能难有大的突破等问题会在一定程度上限制或影响汽车美容和养护行业的理性有序发展。

对于具备整车生产企业以及资深汽车后市场投资背景的戴德正基来说，本身在资源方面拥有较强的优势，比如，我们可以轻易进入整车企业的售后服务体系，将竞争关系转化为合作关系。另外在产品品质上均为进口原料国际品质，产品性能卓越。事实上，戴德正基已经在全国多个4S店系统铺开了销售网络。因此，戴徳正基有充分的准备应对汽车“三包”政策实施对企业和行业的冲击。

汽车三包必然加剧4S店与汽车美容养护终端店的竞争，而且就政策本身来讲，无意中将4S店列入了“保护”范畴，加剧了其它终端店的劣势。另外，政策的实施，带来的必然是对服务的高要求，这也将进一步加强4S店的“专业”印象，对从事养护行业的其它终端店产生压力。但是，挑战的背后往往是机遇。众所周知，汽车后市场目前仍然良莠不齐、乱像纷呈。从其他行业发展经验来讲，大乱之后必然大治，这个行业超级大鳄出现的时间已经不远，其必然带来全行业的整合，同时，对整个行业服务总水平的提升，必然会有好处。外部压力越大，这个过程会更快来到。

从短期来看，对行业还是充满挑战和压力；从长远来看，这对行业是有益的，也就是说三包政策对行业是一种竞争，也是一种挑战。

汪根松——要改变思路，保证产品质量

其实，我并不太看好三包。我认为，汽车三包的执行是一场信息不对称的游戏。消费者对产品的了解多半来自经销商的介绍。汽车三包正式实施之后，消费者是否对处理结果满意，汽车厂商是否因此得以大幅提升服务水平。三包实施这么久了，没有赢得掌声，由此看得出，三包是一个各方利益妥协的产物，而且是比较照顾车企利益的产物。

国家政策如此，不管说三包是在偏袒谁，存在即合理，“三包”的实施也有助于中国汽车产业的不断提升与成熟。消费者针对产品提出的投诉，其实对生产者来说是技术改进的源泉和动力，“三包”虽然增加了成本，但一定程度上会倒逼生产商提高产品品质。这一点从行业的角度来看，是非常好的。目前，汽车后市场虽然比较规范，但是因为没有相应的法规规定，市场上有很多假冒伪劣产品，直接影响正平行货在市场上的声誉和销售。面对三包，首先要在当前产品质量的基础上不断提高产品的质量，达到三包要求的水平。

我们宜辉环保科技基本不受三包影响，之所以这么说，首先是因为我们的产品的质量是可靠的，达到三包的要求是没有问题的，我们的原料是优质的，材料来自德国，原料纯度含量是99.9%，其纯净度化工原料含量的顶级。在生产技术上，我们采用德国先进的设备和生产工艺，德国该生产工艺已经非常的成熟，我们的产品都定期的进行抽样检查，不合格的产品绝对不进入市场。其次，从我们的公司性质而言，我们主要是做美容消耗类产品，是可持续消费需要，受到市场政策带来不利因素影响。

另外，我觉得三包对美容影响是最小的，基本可以说是没有的。但对高端美容要求应该会更高。例如镀膜、镀晶一台车收3000-5000元，夸大实际效果，忽悠消费者的行为应该会得到遏制。这也证明，三包政策对后市场的发展起到良性的导向作用，对后市场行业的规范的建立起到了有力的促进作用。

三包其实是一种售后服务，这要求4S店和汽车厂商有良好的协助合作沟通。三包新规正处在信息普及阶段，离消费者真正受益还有很长的路要走。要尽快建立第三方独立的鉴定机构，并完善相关法规政策，借鉴国外经验，组建社会组织参与监管。对于没有及时到国家质检总局进行三包信息备案的汽车经销企业，或者没有三包能力、厂家不实行三包的经销商，可以进行警示，甚至限制其经销，这样，三包新规才有可能真正落到实处。

三包问题直接会影响到部分后市场企业的渠道问题，虽然说三包是售后问题，但是，三包带来的是非常严苛的产品质量要求。以汽车厂商和4S店为渠道的后市场的厂家，其产品的质量会受到相应的考验，如果无法满足汽车厂商和4S店的要求，那么在渠道上自然会有所亏损。

总而言之，面对新的市场政策，需要后市场的企业不断改变经营理念，以面对变化中的市场，自然，前提是要在保证当前质量水平的情况下努力提升产品质量，适应市场优胜劣汰的竞争法则。

“三包”下的美容养护之路：

三包现在在汽车市场吵的沸沸扬扬，但是三包的实施并没有真正的迎来一片掌声。尽管"汽车三包"铁板钉钉的，但质疑声从未停止。“三包”的争议点可以归结为“三难”：即鉴定难、定损难、索赔难。三包实施到现在没有得到认可，可是作为法规，在颁布之初总会得相应的阻力和实施难度。

经采访调查发现，部分消费者在三包之下，不再选择汽车美容专修店和专业美容店，转而选择4S店，因为车主们担心自己在汽车美容专修店和专业美容店做保养或者美容之后，爱车出现问题，在返回4S店要求履行三包售后服务的时候得到的是“因自身违规保养导致故障，不在三包范围之内”此类答复。

对于这一点，4S店相关人员反应，并没有这样的说法，消费者之所以这样想是因为消费者曲解了“汽车三包”的相关规定和范围，如果在汽车美容专修店和专业美容店为车做过保养，但是保养不在三包规定条款之内的部分，爱车出现问题，是可以履行三包规定的。4S店相关人员表示，非常希望车主能把车开到4S店进行保养和美容，因为4S店都有专业的人员和产品，有比较深厚的汽车美容养护经验。

专业美容店相关人士表示，三包的确在一定程度上分流了很多部分客户，因为汽车“三包”政策强制规定了整车的保修期为三年六万公里，以前整车的保修期大多是两年六万公里，凭空多出了一年。大多数消费者在保修期内均会在4S店接受服务，等于来讲4S店多占有了一年的服务时间，汽车美容养护终端店就少了一年的机会，这个影响还是蛮大的；整车市场在政府相关条款的限制和市场规律的协调下，销售额度相对下滑，直接影响到汽车后市场的运营和发展，汽车美容养护行业成为4S店的新宠。汽车三包必然加剧4S店与汽车美容养护终端店的竞争，而且就政策本身来讲，无意中将4S店列入了“保护”范畴，加剧了其它终端店的劣势。另外，政策的实施，带来的必然是对服务的高要求，这也将进一步加强4S店的“专业”印象，对从事养护行业的其它终端店产生压力。但是，挑战的背后往往是机遇。众所周知，汽车后市场目前仍然良莠不齐、乱像纷呈。从其他行业发展经验来讲，大乱之后必然大治，这个行业超级大鳄出现的时间已经不远，其必然带来全行业的整合，同时，对整个行业服务总水平的提升，必然会有好处。

总言之，汽车“三包”要在在维护消费者权益的同时，要保障经销商、整车厂商、零部件供应商等整个供应链的利益。此外，消费者应正确利用法律法规来保障自身权益，避免无事生非、无理取闹的情况发生，有关部门、协会在指导、普及和宣传上的工作也将十分艰巨。“三包”到底让谁尝到了甜头？又让谁忍受着痛苦，实在是一件非常让人士纠结的问题。但，值得认同的是，三包对于美容养护行业肯定是一片福音，同时，也需要美容养护行业企业及时转变观念，提高产品质量，扩大渠道，步步为营。