tattoo 服务对一个企业有多重要？毫不夸张地说，在当今激烈的市场竞争中，服务已经和产品一样成为企业生存和发展的最关键因素。在车载影音导航领域，由于产品早已经同质化，价格战此起彼伏，就更加凸显了一个企业服务能力的重要性。可以说，服务已经成为你征服客户的最重要手段。作为业内的领头企业，广东好帮手科技股份有限公司对服务的重视也是领先于同业。他们专门设立的客户服务中心，为好帮手赢得市场良好口碑立下汗马功劳。
在汽车三包法实施一个月之际，我们再一次走进了好帮手公司。好帮手强大的研发实力我们已经耳熟能详。但是这一次，我们要了解好帮手客户服务中心，了解这一种帮助好帮手产品在市场上攻城略地的“软实力”。
访好帮手客户服务中心总监刘波澜
系统化服务，满意度是核心
在业内，好帮手是罕见的，把服务部门提升到集团层面的企业。从此，好帮手客户服务中心不再是营销系统的附庸，而是需要独立运作的部门。而现在，这个部门的掌舵者就是客户服务中心总监刘波澜。而他也是为我们揭开好帮手“软实力”面纱的人。
刘总监表示，作为集团客户服务中心，需要承担集团在服务方面所提出的多种职责。首先需要负责国内服务网络服务体系的建设。好帮手目前国内建设有30家技术服务中心。40多家服务站，700多家服务网点。通过这样服务网络的布局达到的进一步缩小服务半径，给客户提供更便捷的服务响应。刘总监说：“在前几年，产品出现问题都要寄回工厂。甚至现在行业还是普遍存在这样的现象。但我们通过网点把服务推到消费者身边去，出现问题可以及时解决。”
其次一个重要任务，是要从整个公司的品牌角度去设计服务模式和服务流程。刘总监介绍，现在好帮手的服务主要是通过集中管控的模式。也就是所有维修、升级、咨询等问题统一汇总到呼叫中心，通过呼叫中心的集中管控，把消费者的需求分发到各个网点。再由各个服务中心再跟客户取得联系，去解决客户的问题。在问题解决完成之后会录入系统，呼叫中心进行再一次的回访验证服务的效果、客户对服务的满意度，最后会形成一个满意度的测评。刘总监说：“这个服务模式目前是行业唯一的，把满意度纳入考核体系来考核各级服务人员，衡量服务水准。”事实上，这种方式也是在匹配前装车厂的要求，包括各个4S店都有销售满意度和售后满意度考核。目前在车载导航产业，只有好帮手一家从09年以来开始一直坚持满意度的测评。
另外一个重要的方面，是好帮手客户服务中心还承接了整体的服务品牌的建设和运作。众所周知，在去年二月份，好帮手服务品牌“蓝色帮手”隆重面世，而这正是刘总监领导下的客户服务中心负责创建和运营的。好帮手凭借雄厚实力在行业内率先推出全新服务品牌“蓝色帮手”，致力于用专业化、精细化为客户创造更多的附加价值，“蓝色帮手”不是一句口号，她代表的是一个专业而规范的服务体系，具体包括5大精致服务、6大支撑平台、TSC技术服务中心、CCC客户关怀中心、特色增值服务、专业培训系统等六大版块。刘总监说：“我们在蓝色帮手的品牌之下，确定服务体系、建设服务流程、设定服务目标、设定服务宗旨以及规划服务资源，针对整个服务品牌的建设和运作。”
此外，承担对各级客户的响应和解决；对渠道客户的培训工作；对整个服务网络的资源的供应；各品牌每年的服务政策的设定、调整、修改和完善；整个企业关于服务标准的建设；每年都会推出相应的服务标准等任务，也是由客户服务中心所承担。
勇于挑战，让市场充满信心
可以看出，好帮手成体系的服务模式对客户服务和中心、好帮手的服务团队乃至好帮手的合作服务商都提出了很高的要求。要达到这些要求，需要面临很大的挑战。
“我们定位不一样，我们喜欢挑战。”刘总监说。他接着以“蓝色帮手”举例，他表示希望蓝色帮手能够成为行业的一个标准，而不仅仅是一个服务品牌。刘总监认为，车载影音行业首先要打造一个标准，这个标准打下之后，业内其他会向这个标准靠拢。消费者才能真正享受到优质的服务服务。让消费者对汽车电子的服务建立起跟家用电子等成熟行业的服务同样优秀的印象。所以好帮手的客户服务在很多方面定的标准比较高，好帮手的HBS系列产品以公司的名义对4S渠道承诺：出现问题的在服务中心所在地的，24小时解决。当地没有服务中心的，72小时进行解决。刘总监说：“之所以这样承诺，也是希望反过来让客户来监督我们。避免说到做不到，不能紧扣标准。这样就有比较大的压力，才能真正去改善。”
当然，推进高标准要求的道路也并非一帆风顺。
由于车载影音导航产业在前几年还是暴利行业，在暴利时代走过来的合作伙伴并不能马上理解到高服务标准的重要性。在快速发展的几年间，行业的规范、整体从业人员的素养并没有得到良好的发展。刘总监认为，行业有这样一种风气：我不需要做得那么标准、那么专业，也能获得相应的收益。因此，客户服务中心还需要对客服队伍、合作服务商队伍进行远期规划和教育，克服短视的心理。
另外，由于行业本身的渠道商、经销商、代理商甚至4S店，都是从暴利的年代走过来的。随着快速的发展他们对自己店的管理也出现了相应的问题。所以他们在跟随好帮手走的时候就会有不同的看法。刘总监表示，他们有时候会不理解。认为条框太多，是大公司的操作方法，未必适合当前的发展。但是，刘总监认为这是只注重短期利益的看法，他说：“我们设想的是要规范要标准，要看客户满意度。这几年也一直在磨合交流沟通。路遥知马力，长期下来自后，合作伙伴也渐渐可以认可这种模式。”
好帮手的高服务标准，来自于对自身模式的高度自信。在今年九月份，他们与PICC签订了产品的意外险，通过这种方法来保障客户的权益。同时也显示了他们对自身产品质量、服务体系的强大信心。给市场释放出清晰的信号：好帮手有能力通过现有的产品质量管控体系，目前的服务体系保障客户权益。目前也只有好帮手投入重金投保。
但是，好帮手并不满足于此。刘总监透露，在未来几年还是围绕提高满意度，缩小服务半径来开展。蓝色帮手的服务厅要加大建设的力度，使每个省重点城市都有这样的基础设施。让消费者、各级的客户都能够享受到良好的服务。刘总监说：“从现在看来，汽车的发展很明显在三四线城市发展。那么我们的想法是有销售的地方就要有服务保障，未来的服务也会往三四线下沉。”
同时，好帮手还会进一步强化服务标准。推出更加针对消费者需求服务标准和服务举措。同时考虑增加增值服务，强化增值服务的应用。针对日益庞大的客户群体提供更好地维护措施。总而言之，好帮手的服务发展没有止境，不断挑战更高的难度。而这也是好帮手从过去到未来给与市场信心与保证的重要基石。
三包时代，早有准备从容应对
今年十月，汽车消费者千呼万唤的汽车三包政策终于终于出台。三包政策对于汽车后市场来说是一个考验。但是刘总监表示，好帮手的服务体系完全可以从容应对三包政策。甚至，好帮手本身的要求，要比三包政策高出许多。
刘总监说：“汽车三包是我们一直所期盼的，因为行业相对来说鱼龙混杂，消费者对品牌认知方面相对比较弱。这种导致了一些资金实力较弱的小企业，对于服务的重视投入比较差，对于产品品质的重视程度也比较不够。近期业内也出现了一些问题。这些问题对于我们来说是好消息，更加加速了行业的淘汰。”刘总监透露，早在三包正式实施之前，好帮手就已经和新疆广汇等4S集团，以及江淮汽车、吉利汽车这些企业达成了进一步的售后协议。好帮手的“蓝色帮手”甚至可以把行业内某些企业遗留下来的售后问题全面承接。
在刘总监看来，三包政策的出台最大意义是建立了基本的准入标准。这对渠道、消费者、4S店帮助终端车主去筛选产品有参考意义。但是对于企业来说，要做到的远远不止于满足三包政策的要求，而是敢于对三包标准进行承诺。
因此，作为集团服务部门，客户服务中心提出了好帮手自己的“三包政策”。在严格按照三包规定的基础上，更加提高了标准。例如，60个工作日内或3000公里，可以给予换货。两年五万公里出现问题、达到退换货标准的，也可以换货。在三年之内给予保修。同时我们进一步提升和优化。比如，维修超过15天的，可以换货；维修超过三次（汽车三包法规定是五次），就给予换货。
敢于提出如此高的标准，并不是客户服务中心的一厢情愿，而是建立在对产品品质，以及成熟的服务体系的信心上。
刘总监表示，面对三包政策的实施。从内部条件来说，好帮手在服务方面做的调整并不多。因为他们自09年开始就确定了做行业内的标准。在那时候就已经按照更高的标准来要求自己。所以这几年好帮手从服务网络、服务体系、流程监控这几个方面都做了很大的改善。所以在三包出台之前，好帮手都是已经达到甚至在某些方面超过了三包的要求。“三包对我们来说实际上提供了一个我们展示自己积蓄的能力的舞台”。
在资源配置方面，好帮手早就在人力资源方面加强了配置。刘总监透露，在2013年，好帮手还上线了SAP的CRM系统，集团为此投入资金400多万。这是目前业内是唯一的。刘总监介绍到：“我们在年初做规划已经知道三包要到来了。所以我们在做相应的储备。用这个系统严格保证服务不脱节。对服务数据的分析，对服务满意度的监控。这些方面都是通过这套系统来实现的。这是我们的比较大的资源投入。”另外好帮手还加强了人员的培训，从相应技能和对三包的理解，让服务人员认知到相关的法律法规，把已经做到的标准与法律法规相匹配。刘总监表示，大部分的工作实际上是这几年的积累，不是临时抱佛脚。不是现在政策出台了，才开始应对。这一套体系，是完整的操作。从流程、标准、规范、到人员培训储备以及网点布局建设。绝对不可能在三个月只能就做出来，背后的是三四年的积累。
所以，刘总监对好帮手应对三包政策的能力充满自信，他说：“面对三包我们没有什么可以担忧的。在09年的时候我们团队就已经在参照国家已有法律的基础上完善服务体系，同时参照成熟行业的方式。到现在，我们已经准备好了。”
后记：
在采访过程中，刘波澜总监对好帮手服务体系感到信心十足的同时，也有着更多的“不满意”。他反复强调，好帮手的服务体系不是要和业内其他企业比较，而是要往成熟发展行业的服务体系靠拢。他常对自己的团队说：“如果你能做到西门子、海尔、中国移动那样，那就可以歇一歇了，但是现在还远远不是时候。”
下一篇：好帮手追求品质 满足三包还不够
