刘加兵：以客户为中心延伸汽车业务

凭借良好的宏观经济发展态势，以及可期待的持续市场需求，正通汽车亦将会不断努力，通过强化以客户为导向的理念、不断完善售后服务制度与流程、提高售后服务质量与客户满意度的方式，有效提升售后服务业务的盈利能力，逐渐强化售后服务业务在集团业务板块中的支柱地位。

正通汽车，于2010年12月10日在香港成功挂牌上市，是中国内地第二家上市的汽车经销商集团，是中国领先的4S经销店集团，拥有经验丰富的管理团队、先进科学的经营理念，经营规范严谨，资金实力雄厚。正通汽车专注于豪华品牌汽车如宝马、奥迪等高端品牌，以及超豪华品牌，如保时捷等的经营。集团还经营日产、别克、现代、本田、雪佛兰等中高档市场品牌的汽车。

自上市以来，正通汽车注重豪华及超豪华品牌汽车的战略取得显著成效。2011年，受惠于豪华汽车需求增长、经销网络的快速扩张，以及集团汽车经销业务运营效率的不断提升，令集团年度内继续取得强劲的业绩增长。截至2011年12月31日，正通汽车年度营业额大幅上升79.8%至约人民币144.4亿元，2011年汽车流通协会国内销售额排名由上市前的20多位上升到第7位。而作为豪华多品牌汽车经销商集团，正通汽车更在同侪中排名第一。

在正通汽车快速扩张的过程中，他们的经营理念是什么？他们的汽车精品销售战略规划是什么？本刊近期走访了正通汽车的一些门店。

扩张渠道提升渠道话语权

正通汽车不断透过自建及收购方式扩张现有的4S经销店网络，打造以豪华及超豪华品牌汽车销售及服务业务为核心、覆盖一线城市及经济快速发展区域的均衡战略性全国经销网络布局。汽车增长已经回归到正常平稳发展的常态，汽车经销商从有限的资源中开始整合，影响力越来越大。

截至2011年12月底，正通汽车共运营20个品牌的汽车4S经销业务，其中11个品牌为豪华及超豪华品牌，分别为宝马、MINI、奥迪、捷豹、路虎、沃尔沃、进口大众、奔驰、英菲尼迪、讴歌及保时捷。在正通汽车59家运营的汽车4S经销店中，豪华及超豪华品牌汽车4S经销店共43家，占总运营中汽车4S经销店的72.9%。正通汽车已成功跻身宝马、奥迪、捷豹、路虎和沃尔沃四个豪华车汽车品牌的核心经销商行列。正通汽车现时的经销网络已覆盖至国内拥有大型、成熟汽车市场的富庶以及迅速发展地区27个城市。

中国经济发展举世瞩目，随着国民收入水平的不断提高及对品牌消费意识的渐渐增强，豪华汽车在中国的销量续保持增长势头，预期消费者对豪华汽车的刚性需求将长期存在。正通汽车是中国主要的豪华汽车品牌经销集团，拥有抓住中国汽车经销行业的巨大市场潜力和优势条件，发展潜力无可限量。

在拓展经销网络方面，正通汽车除巩固现有的网络布局外，亦计划通过收购及新建方式向其他具发展潜力的地区扩张。集团亦计划进一步优化中档市场品牌网络，以巩固市场领先地位。此外，集团将进一步加强与汽车制造商的合作，开拓双方互利的商机，致力成为汽车制造商的首选经销商。

以客户为中心延伸汽车业务

回顾年度内，来2011年来自新车销售的收入约为人民币129.5亿元，而售后业务的收入约为人民币10.5亿元，较2010年同期增长约73.9%，占总收入约5.6%。

凭借良好的宏观经济发展态势，以及可期待的持续市场需求，正通汽车亦将会不断努力，通过强化以客户为导向的理念、不断完善售后服务制度与流程、提高售后服务质量与客户满意度的方式，有效提升售后服务业务的盈利能力，逐渐强化售后服务业务在集团业务板块中的支柱地位。

目前，正通汽车的二手车业务全面展开，分别于内蒙、北京和湖北三个大区建立了二手车运营中心，对相应区域内二手车业务进行统一运营与管理。另外，集团在汽车精品业务及汽车金融、汽车保险等延伸业务领域，注重充分发挥规模效应，积极获取更为优惠的采购价格、更为有利的金融政策及保险条件，使其成为集团利润新的增长点。2010年，正通汽车还专门成立了延伸业务部，成立了统一的总部层面的集中采购中心。车贷、租赁也正在做规划。

汽车后市场利润的快速增长，不仅成为集团业务利润贡献主要板块之一，还促进、提升、带动了销售和售后业务的发展，正通汽车在战略业务架构布局不仅上先人一招，而且在几个功能块上也取得了重点突破。

一、集中资源、统一管理：传统汽车经销商中后市场业务分散、独立运营，难以形成业务影响力，业务管理力，难以对销售、对售后形成有力的支撑，正通汽车集中集团后市场业务资源，形成强有力的管理和业务导向力，从而使管理的优化体现利润的爆发增长；

二、构建职业经理人团队、设立健全的组织架构：传统汽车经销商后市场业务负责人一般为管理退居二线的，皇亲国戚的，弱势偏门的。以正通部门负责人为例，曾经在主机厂、银行总行、经销商集团等担任过高管，以专业业务条线选聘行业内优秀人才，在集团形成以市场、销售、采购、金融、保险为主线的专家级管理团队。同时在各门店组建延伸服务部，设立经理级专业负责人，专人专职，为业务的推动和发展奠定基础保障，工欲善其器、必先利其器；

三、集中资源采购，大刀阔斧砍价，干脆利落切换：取得了资源整合后巨大成本降低，为毛利增加贡献不少；

四、采购-销售一体化：摒弃传统管理模式，加强业务一体化，避免管理内耗，采购-销售一体化，极大的提高运营效率，目标管理导向，使销售取得了快速的增长；

五、豪华车汽车金融的推广：传统意义上来讲，豪华车主接受按揭比例不高，但集团延伸服务部从扩大销售基盘角度出发，在集团层面推广豪华车的汽车金融业务，要求“每客必问、开口必答”式的金融业务推荐，不仅满足了客户买车的多样化支付需求，还扩大了销售基盘客户，最终也提高了集团的盈利；

六、保险的集中式管控、售前售后一体发展：集中集团业务资源，通过保险总对总洽谈谈判，争取更多的业务和利益，同时利用集团呼叫中心优势资源集中开展续保业务，保险业务开展中，销售、售后业务一体化发展，集中业务力量，起到双赢的局面；

七、重点项目的一一推广：把精品、养护品、金融、保险等业务中具体产品做成重点项目进行门店一一推广，重点项目设立业务标杆、设立考核指标，落实到门店业务负责人，通过重点项目的推广，抓住了后市场业务中二八原则，解决了后市场业务中种类繁多、产品众多等传统难题；

八、业务开拓和尝试：汽车后市场充满了业务机会和发展空间，在传统业务大家都在纷纷开展的时候，正通汽车在创新性业务上也做了很多的探索和尝试，也取得了不菲的成果，比如：延长保修业务，融资租赁，理财产品等新业务上也在做一些研究和探讨；

正通汽车对汽车后市场的业务将会以“新车销售和售后为基础，打造金融保险、精品改装为利润增长点”的业务模式，同时引导从销售型向服务型企业战略转型，以销售需求为导向，积极应对未来汽车产业发展趋势，方能在未来竞争日益激烈的汽车市场里立于不败之地。