张子凡：浅谈汽车后市场如何打造

前言

汽车服务，是汽车产业链上最大的利润”奶酪”，被称为汽车后市场。近年来，由于国内汽车产业的发展重心和利润的来源，更多局限在整车厂的制造环节，在这种整车销售进入微利期的趋势下，汽车售后服务的利润正日益显山露水，应将新车销售向后市场转移，加大后市场的经营力度，如何打造汽车后市场这个慨念，是汽车行业的一个新课题。

汽车后市场如何打造

面对近来比较“低调“的汽车后市场，我有了一些新的想法，想和广大后市场的爱好者们分享一下。在汽车后服务市场这个领域中，我认为占领汽车后市场，企业必须具备三大要素：服务水平专业化、网点便利化、内容多样化，这是未来中国汽车后市产发展的方向，也是一家汽车服务公司能否占领市场的要素。4S店更多的是汽车的品牌导向，基本上一个网络只维修自己一个品牌的车，这是厂家的要求；而专业服务网络则可提供不同品牌的汽车零配件产品和服务。现在很多汽车服务企业都在搞连锁经营，这确实是一种比较专业的服务方式，不仅可以和4S店呈现一个互补的关系，而且十分贴近消费者。服务于汽车后市场的企业只有了解到行业的发展要素之后，才能确定适合国内的商业模式，进行发展。

包括4S店也是，毕竟未来汽车后市场竞争主要是资源整合能力的竞争，将服务整合、交叉形成新的竞争力。比如，可以为客户提供一个延长保修的服务。对客户来说用固定费用锁定维修成本，加上商业保险，基本上覆盖了车辆的全部维修费用。这样的服务对4S店来说也是维系客户的手段。用信用卡消费积分回店做保养，可以选择购买延长保修服务，对客户来说这个价值是不可替代的，这些服务的交叉，将成为4S店很重要的收益来源。

汽车后市场如何管理和经营

一些走在市场前列的汽车服务企业开始引入科学有效的经销商管理系统（DMS），经销商通过使用该系统，将每一次顾客询问、反馈和消费行为数据化，并通过对数据的管理和分析，实现“上陈民意、上情下达”的有效营销管理。不过我们今天要说的管理，是客户关系管理。

事实上，客户关系管理重要过营销很多，营销的重点是满足客户需求，然后进一步使客户产生粘度。而客户关系管理的内涵是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠臣度而树立的一种以客户为中心的经营理念。这种理念认为客户是企业最重要的资产，产生竞争优势并提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。举个例子，最近，中国移动有一项新措施，就是把全国所有的临时采购权收回到集团公司左右，它的目的有很多个，但是其中有一个很关键，就是希望集团公司去对所有的，各个省、市、区县的移动VIP客户作为回报和答谢。

服务是基础，客户关系管理是升级，服务的目标在于客户满意度，而客户管理关系则致力于客户忠诚度，推动客户满意度和忠诚度，两者唇齿相依。所以说，必须以“客户需要为导向”为宗旨，而不是根据自己内部管理的便利性一刀切。在这方面，必须改进。尤其是对4S店来说。他们的能力就体现在与客户的维系、拓展客户群体方面。

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在这个日新月异的时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。客户关系管理带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个企业管理思想的变革。

汽车后市场如何发展增值业务

随着汽车市后场在不断的细分，汽车服务也从单纯的售后服务衍化出增值服务。增值服务，顾名思义就是为消费者提供的附加服务。增值服务种类繁多，只要是能为消费者提供便利都算，二手车、驾校培训、修车期间的租车服务都属于其范畴，具体可以落实到几个层面；提升人气产品。此类产品为价格较低，市场透明度高，价格应定得相对较低，就象大超市的平价商品；利润产品。此类产品为市场上少有，价格不透明，4S店应选择质量好、服务好的产品；深化养护产品。这类产品利润高，市场透明度也高，4S店应选择大品牌，只能在4S店销售的产品；名牌形象产品。应选择一两个消费者认同的知名品牌，提升专营店形象；应进行统一采购，整合精品，降低成本；对出售价格应进行严格管理，不能随意降价，或者设立折让权限；应作适当的促销及销售竞赛。

前段时间，”海底捞”在网上闹出了不小的动静，甚至被网友戏谑为人类已经无法阻止的海底捞，虽然网上热炒过于夸张，众人对此褒贬不一。但是在现实中海底捞本身的服务还是让众人钦佩不已，很多人都是为它的服务慕名而去的。据说它已使用IPAD开始点菜，此招一出更是让众人唏嘘不已，毕竟这种人性化和科技化的增值服务率先出现在的是在餐饮业中。相形之下，我们目前在这个金九银十的旺季采用的手段似乎过于单调。最简单的例子，中国移动为进一步提升话费信息服务水平，中国移动对话费信息进行规范，将呼叫转移、全球呼、短信费、语音短信、彩信费、GPRS流量费、主叫显示、手机报及彩铃等项目均列在”增值业务费”栏目下。增值业务带来的利润是非常巨大的，可能第一年你赚三百万，第二年你就赚了一千二百万，第三年直接就突破三千万，所以说它带来的发展是非常迅猛的。