【涨姿势】利用好智慧汽车服务系统，提升老客户转介绍率

“开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对门店业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。老客户转介绍的核心是服务品质提升带来高客户满意度和信赖度，愿意在自己的朋友圈推荐。也就是，你的服务不仅要让老客户满意，更不能毁他的朋友圈。服务老客户、挖掘消费潜力，是小拇指客户关系管理的核心理念，并且将其纳入智慧汽车服务系统的核心开发逻辑，所以各门店的小伙伴一定要利用好系统，做好客户关系管理，提升老客户消费潜力及转介绍率。

让客户转介绍的3个最佳时机

1、当客户来了几次之后，对服务各方面十分满意

2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时;

3、你的产品和服务得到客户认可之时。

【经典话术】“感谢您的信任，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，肯定也会有车，以后如果您的朋友车辆遇到什么问题，也可以找我帮忙，我一定像服务您一样给您朋友提供优质服务”

做好客户转介绍的4个注意事项

1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚、主动地为顾客服务，比如主动给客户提供汽车知识、客户遇到与车相关问题快速解答等增值服务，不因单次交易的结束而忽略与客户的沟通，顾客发自内心的满意了才愿意转介绍。其核心是时刻洞察和满足客户与车相关的需求。所以，定期到智慧汽车服务系统中分析客户车辆、消费特点，寻找潜在需求就显得尤为重要。超值服务的前提是主动、前置、利用好互联网工具。

2、要让客户对产品和服务价值了解多一点，在单项业务交易前、中、后可以巧妙的传达和提炼项目独特和优势的地方，这样客户转介绍出去的点会更精准，价值也会更多，成功率也会高很多。比如油漆时代，小拇指的“终身质保”、“2-3小时快速修复”就是客户转介绍时很好的点。现在业务升级阶段，可以更多的传达快修项目、美容项目的核心优势，有意识的引导客户转介绍的业务类型。

3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈老客户的方案，比如跟客户下一阶段车辆的养护需求相结合的个性化套餐会更受到客户欢迎，是吸引更多客户转介绍的好方法。具体门店可以根据自身情况合理安排。

4、及时反馈客户转介绍的业务跟进情况，让客户放心。比如SA小张的一个客户告诉他朋友的车在半路上趴车、电瓶没电了，小张马上与他朋友联系，并协调门店技师及时赶到车辆所在地搭电，完成服务之后，小张及时跟客户反馈，他朋友的车问题已妥善解决，让他放心。这样，给客户一个靠谱、珍惜他朋友资源的感觉，并且为接下来的服务打好沟通基础。

4种不同类型客户的应对策略

一、不要任何好处，就给你转介绍

这种可以说是黄金客户，认可门店的服务价值，遇到这样的客户，可以更多的提供增值服务。

二、很现实，要金钱上的好处

很直接的跟他谈利益回馈，注意要遵守契约精神，一定及时兑现，否则会失去客户的信任。有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。

三、既不要荣誉，也不要金钱

这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。

你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。

四、什么要求都没有，单纯和你交朋友

最后一类是最重要的，他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。

这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。朋友间的沟通，有温度有人情味，把客户当朋友，客户也把你当朋友，这是检验客户关系管理的最高水平。构建有温度、有情谊的客户关系，在于日常服务的点滴积累。

这部分转介绍客户的比例是检验门店客户关系管理健康与否的重要指数。

加强后期维护，激活老客户

1、建立好顾客档案

为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是门店客户建档水平的高下区别。各位门店老板和SA可以翻翻客户资料、消费记录，选取出高消费额、高活跃度的优质客户，并且对消费类型进行区分，进行重点维护和引导推荐。所以，大家一定要重视和利用好智慧汽车服务系统，根据系统数据对客户进行分类管理。

2、保持联络

经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住你，并成为朋友，常见方法：

（1）关注客户朋友圈动态，根据相关内容及时表达真诚的、个性化的关心

（2）赠送生日、节假日礼物。

（3）在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户意外惊喜。

（4）邀请参加门店各种活动。如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式，赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍，都不失为非常有效的方式。

3、持续关注，跟踪服务

（1）定期向客户推送与用车、养车相关的知识、技巧，主动服务

（2）根据智慧汽车服务系统推送的保险、保养到期提醒及时告知客户，与客户沟通预约，节省客户时间，提升服务体验

（3）售后服务是老顾客转介绍重要因素，我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。

伙伴们如果有更好的维护老客户、提升老客户转介绍率的好点子，欢迎留言，择优登出，小拇指的大家庭就是凝聚个体的智慧，推进整个平台的大进步！